1. Champ d’application
Warqevon (ci-après « nous ») applique la présente Politique de traitement des dommages liés au transport aux commandes de produits de jardin et d’aménagement extérieur effectuées sur notre boutique en ligne et livrées en France.
Cette politique décrit les démarches permettant de signaler un colis ou un produit endommagé pendant son acheminement, les éléments utiles à l’examen d’une demande ainsi que les solutions pouvant être mises en œuvre selon les circonstances.
Elle complète nos politiques relatives à la livraison, aux retours, aux remboursements et aux échanges sans limiter les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation française applicable.
2. Responsabilité pendant l’acheminement
Lorsque nous organisons la livraison d’une commande, les risques de perte ou d’endommagement du produit restent à notre charge jusqu’au moment où le consommateur, ou une personne qu’il a désignée dans les conditions prévues par la réglementation, prend physiquement possession du produit.
La remise d’une commande à DHL, UPS ou FedEx ne transfère donc pas, à elle seule, au consommateur la responsabilité d’un dommage survenu pendant l’acheminement.
Une règle différente peut s’appliquer lorsque le consommateur choisit de sa propre initiative un transporteur qui n’était pas proposé dans le cadre de la commande, dans les conditions prévues par la législation applicable.
Lorsqu’un problème relevant de notre responsabilité est confirmé, nous prenons en charge son traitement conformément aux droits applicables au consommateur.
3. Vérification lors de la réception
Nous recommandons au client d’examiner raisonnablement l’état extérieur du colis au moment de sa réception lorsque les circonstances le permettent.
Des traces importantes d’écrasement, une déchirure, une ouverture visible, une perforation, une humidité anormale ou toute autre détérioration apparente peuvent être signalées au moment de la livraison.
Lorsque le produit semble avoir subi des dommages importants pendant son transport, le consommateur peut refuser la livraison ou formuler des réserves suffisamment précises sur le document de livraison lorsque cette possibilité lui est proposée.
Nous recommandons de conserver les informations permettant d’identifier la commande et, lorsque cela est raisonnablement possible, de documenter l’état du colis.
4. Absence de réserves lors de la livraison
L’absence de réserves formulées au moment de la réception ne signifie pas automatiquement que le produit est considéré comme exempt de tout dommage.
Certains dommages peuvent seulement être constatés après l’ouverture raisonnable du colis. Dans cette situation, le client peut contacter notre service client afin que sa demande soit examinée.
L’absence de réserves immédiates ne supprime pas la garantie légale de conformité ni les autres droits dont le consommateur peut bénéficier conformément à la législation française.
Nous n’exigeons donc pas qu’une réserve formulée au moment de la livraison constitue une condition préalable systématique à l’examen d’une demande relative à un produit endommagé.
5. Signalement d’un dommage
Lorsqu’un dommage est constaté, nous recommandons au client de contacter notre service client dans les 48 heures suivant sa constatation afin de faciliter la vérification des circonstances de la livraison.
Le signalement peut préciser le numéro de commande, le produit concerné, la nature du dommage constaté ainsi que toute information utile permettant de comprendre la situation.
Le délai recommandé de 48 heures constitue une mesure destinée à faciliter le traitement du dossier. Une demande reçue après ce délai peut également être examinée et ce délai ne réduit pas les droits légaux du consommateur.
Le client n’est pas tenu de démontrer une faute du transporteur pour pouvoir nous signaler un dommage concernant une commande dont nous avons organisé la livraison.
6. Photographies et éléments utiles
Afin de faciliter l’examen de la demande, nous pouvons inviter le client à fournir des photographies montrant raisonnablement le dommage constaté.
Selon la situation, les photographies peuvent montrer le produit concerné, l’état extérieur et intérieur de l’emballage, l’étiquette d’expédition ainsi que les zones présentant des traces de choc ou de détérioration.
Le client peut également communiquer son numéro de commande et une description concise du problème rencontré.
La fourniture de ces éléments vise à faciliter la vérification de la situation et ne doit pas être appliquée de manière à priver le consommateur d’un droit légal lorsqu’il dispose d’autres éléments raisonnablement suffisants pour établir sa demande.
7. Conservation temporaire du produit et de l’emballage
Lorsqu’un dommage est signalé, nous recommandons de conserver temporairement le produit, les éléments reçus avec celui-ci et, lorsque cela est raisonnablement possible, son emballage pendant l’examen initial de la demande.
Cette conservation peut permettre de vérifier la nature du dommage et de déterminer la solution appropriée.
Le client est invité à ne pas effectuer une réparation susceptible de modifier sensiblement l’état du produit avant que la situation ait pu être examinée, sauf lorsqu’une intervention immédiate est raisonnablement nécessaire pour prévenir un risque supplémentaire.
La conservation de l’emballage ne constitue toutefois pas une condition permettant d’écarter automatiquement une demande relevant des droits légaux du consommateur.
8. Examen de la demande
Après réception du signalement et des informations raisonnablement nécessaires, nous examinons la nature du dommage ainsi que les circonstances de la livraison.
Nous pouvons vérifier les informations relatives à la commande, au colis, à son acheminement et à sa réception afin de déterminer la solution correspondant à la situation.
Lorsque des renseignements supplémentaires sont raisonnablement nécessaires à l’examen du dossier, nous pouvons contacter le client à l’aide des coordonnées fournies avec sa commande.
Nous cherchons à ne demander que les informations pertinentes pour traiter le problème signalé.
9. Produit endommagé ou non conforme
Lorsqu’un produit reçu est endommagé au point de ne pas correspondre aux caractéristiques ou à l’usage pouvant légitimement être attendu conformément au contrat, les dispositions relatives à la garantie légale de conformité peuvent être applicables.
Dans les conditions prévues par la législation française, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit, notamment par réparation ou remplacement.
La solution retenue dépend des conditions prévues par le Code de la consommation, notamment de la possibilité de mettre le produit en conformité et, lorsque plusieurs solutions sont juridiquement possibles, des règles relatives à leur coût.
La présente politique ne réduit pas la durée ni l’étendue de la garantie légale de conformité.
10. Remplacement d’un produit endommagé
Lorsqu’un remplacement constitue la solution applicable, nous organisons le traitement du produit endommagé et l’envoi du produit de remplacement dans les conditions correspondant à la demande.
La mise en conformité relevant de la garantie légale est effectuée sans frais pour le consommateur conformément aux dispositions applicables.
Les frais nécessaires au retour du produit endommagé et à l’expédition de son remplacement ne sont donc pas mis à la charge du consommateur lorsque la situation relève de nos obligations légales.
Lorsque cela est nécessaire, nous communiquons les instructions permettant d’organiser le retour du produit concerné.
11. Retour d’un produit endommagé
Le client ne doit pas engager des frais de retour de sa propre initiative lorsqu’une procédure de prise en charge doit être organisée par notre service client.
Après examen de la demande, nous pouvons communiquer les modalités permettant de retourner le produit endommagé lorsque son retour est nécessaire.
Le colis doit être préparé de manière raisonnablement adaptée au produit afin de limiter toute détérioration supplémentaire pendant son acheminement.
Nous recommandons au client de conserver la preuve de remise du colis jusqu’à la clôture de sa demande.
Lorsque le retour est nécessaire en raison d’un dommage ou d’un défaut relevant de nos obligations légales, les frais nécessaires à ce retour sont pris en charge conformément à la réglementation applicable.
12. Réparation
Selon la nature du produit et du dommage, une réparation peut constituer une solution de mise en conformité lorsque les conditions prévues par la législation sont réunies.
Lorsque la réparation est retenue au titre de la garantie légale de conformité, elle est effectuée sans frais pour le consommateur et selon les modalités prévues par le Code de la consommation.
Le consommateur n’est pas tenu d’accepter une solution qui aurait pour effet de lui faire supporter des frais interdits par les règles applicables à la garantie légale.
Lorsque la réparation ne peut pas être réalisée dans les conditions requises, les autres recours prévus par la législation restent applicables.
13. Remboursement lorsque la situation le permet
Dans certaines circonstances prévues par la législation, notamment lorsque la mise en conformité est impossible ou lorsque les conditions permettant la résolution du contrat sont réunies, le consommateur peut bénéficier d’un remboursement.
Le montant et les modalités du remboursement dépendent de la situation et des dispositions légales applicables.
Lorsque la résolution porte sur le produit concerné et que les conditions légales sont réunies, nous procédons au remboursement conformément aux délais et modalités imposés par le Code de la consommation.
Aucun frais correspondant à une prise en charge légalement due pour un produit endommagé ou non conforme n’est ajouté au montant dû par le consommateur.
14. Dommage affectant seulement une partie de la commande
Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits et qu’un seul d’entre eux a été endommagé pendant son acheminement, le traitement peut porter sur le produit concerné sans nécessairement affecter les autres produits correctement livrés.
Le client peut indiquer clairement dans son signalement le produit concerné et les dommages constatés.
Lorsque le dommage affecte plusieurs produits, ceux-ci peuvent être examinés dans le cadre de la même demande.
Les solutions applicables sont déterminées en fonction de l’état des produits concernés et des droits dont bénéficie le consommateur.
15. Colis présentant des dommages visibles importants
Lorsqu’un colis présente des dommages visibles importants au moment de sa présentation, le consommateur peut refuser de le réceptionner.
Lorsque le colis est accepté, des réserves précises peuvent être inscrites sur le document de livraison lorsque cette possibilité est disponible. Des formulations décrivant concrètement l’état constaté sont susceptibles de faciliter l’examen ultérieur de la situation.
Le client est également invité à nous informer rapidement afin que nous puissions prendre en charge la demande.
Le refus du colis ou l’émission de réserves peut faciliter l’établissement des circonstances du dommage, mais leur absence ne permet pas à elle seule d’exclure les droits légaux du consommateur.
16. Relation avec le transporteur
Lorsque DHL, UPS ou FedEx assure la livraison d’une commande organisée par nous, le client peut nous adresser directement sa demande concernant un dommage survenu pendant l’acheminement.
Nous ne demandons pas au consommateur de régler seul le différend avec le transporteur comme condition à l’exercice de ses droits à notre égard.
Nous pouvons effectuer les démarches nécessaires concernant l’acheminement du colis afin d’examiner les circonstances du dommage.
Ces démarches relatives au transport n’ont pas pour effet de suspendre ou de réduire les droits dont bénéficie le consommateur envers nous en vertu de la législation applicable.
17. Distinction avec le droit de rétractation
Le traitement d’un produit endommagé pendant son transport est distinct de l’exercice du droit légal de rétractation résultant d’un simple changement de décision.
Lorsqu’un produit est retourné parce qu’il est endommagé ou non conforme et que la situation relève de nos obligations légales, les frais nécessaires à sa mise en conformité ne sont pas traités comme les frais d’un retour résultant d’un simple changement de décision.
Le consommateur conserve parallèlement son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable et que ses conditions sont réunies.
Les modalités spécifiques de la rétractation sont décrites dans notre Politique de retour et de remboursement.
18. Protection des données liées au signalement
Pour traiter une demande concernant un dommage lié au transport, nous pouvons utiliser les données nécessaires à l’identification de la commande et à l’examen du problème.
Ces informations peuvent comprendre le nom, les coordonnées, l’adresse de livraison, le numéro de commande, les informations concernant le produit ainsi que les photographies ou descriptions communiquées pour documenter le dommage.
Nous cherchons à limiter le traitement aux informations pertinentes pour vérifier la demande, organiser une éventuelle récupération du produit et mettre en œuvre la solution applicable.
Les informations complémentaires relatives aux finalités du traitement, aux bases juridiques, aux durées de conservation et aux droits concernant les données personnelles figurent dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
19. Nous contacter
Pour signaler un colis ou un produit endommagé pendant son acheminement, le client peut contacter notre service client en communiquant les informations permettant d’identifier sa commande.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：805 Topsy Rd #88,Lake Charles,LA 70611, États-Unis
E-mail du service client：onlinesupport@warqevon.com
Téléphone du service client：+ 1 (337) 295-6814
Horaires du service client：du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).